Imagen y Coherencia

En el tráfico denso y estresante de la gran ciudad, una furgoneta de reparto culebrea entre los demás vehículos. Sus continuos cambios de carril, ejecutadas con maniobras bruscas y toques de claxon, apenas inquietan a los demás conductores, habituados a la tensión diaria de los desplazamientos en coche. Una joven incauta, que circula correctamente, no advierte el propósito del repartidor, empeñado en invadir su carril para avanzar unos pocos metros. Esta intolerable falta de atención es recriminada con los gestos e insultos más obscenos. Poco después, y al mismo tiempo que los demás sufridos compañeros de atasco, el repartidor llega a su destino, abandona la furgoneta en doble fila y sale con su inmaculado uniforme a realizar la entrega. Tanto los rótulos de la furgoneta, como la indumentaria del conductor, identifican a la empresa sin ningún género de dudas.
Uno de los testigos de este episodio se toma la molestia de enviar a la empresa un breve relato de lo sucedido. Con toda presteza, la directora general responde lamentando el incidente, al tiempo que manifiesta su propósito de corregir un comportamiento tan contrario a la imagen que esa compañía quiere proyectar en el mercado.
Mientras me contaban el episodio, pensaba:
Ejemplar respuesta de la empresa, sensible a las observaciones de sus clientes actuales o potenciales. No se puede decir lo mismo de todas: hay compañías (aéreas, financieras…) a las que sus clientes no escriben porque es como echar un papel a la basura.
La imagen de una organización no depende tanto del diseño realizado en un despacho y de las inversiones empleadas en implementarla, como de la coherencia entre los principios proclamados y los comportamientos reales de sus miembros.